Quando ouvimos falar em desenvolvimento de clientes pensamos imediatamente no processo de vendas: prospectar, vender e acompanhar a venda (pós venda) para fiselizar o cliente.
Pois bem, na verdade o desenvolvimento de cliente começa muito antes do processo de vendas. Ele começa no processo de desenvolvimento do produto. Ou seja, estamos falando do produto que é vendido!
Retomando os principais processos de uma empresa – financeiro, produção, marketing e vendas e recursos humanos – aprendemos que o processo de produção acontece da seguinte forma:
Figura 1: Desenvolvimento de produto: Slack, 2009.
Idéias: principais ideias de produtos e serviços, vindas de clientes, inventores, universidades, tecnologias, etc.
Concepção: desenhos das ideias iniciais, o que realmente poderá ser um produto.
Estratégias: quais dos produtos respondem positivamente a missão, visão e princípios da empresa.
Econômico: quais produtos a empresa poderá produzir, que tem recursos para tal.
Desenvolvimento: desenvolver o produto escolhido.
Testar: fazer os testes do produto; INMETRO e outros.
Lançamento: colocar o produto no mercado.
Observando um pouco mais, podemos perceber que para o mundo atual faltam duas informações importantíssimas:
1. O que os clientes precisam?
2. E quanto os clientes pagariam?
Alguns diriam que já há como fonte de entrada os desejos dos clientes. Sim, há como entrada o que os clientes querem, mas nem sempre o que eles precisam.
Vejam, Ford já dizia que se ele ouvisse o que os clientes queriam provavelmente teria que desenvolver um cavalo mais rápido e não um carro! Isto porque nem sempre nossos clientes conhecem todas as tecnologias e facilidades existentes, assim em 1903 o mais próximo que as pessoas poderiam pensar era em um cavalo mais rápido.
O mais importante é compreender porque as pessoas queriam um cavalo mais rápido. Na verdade, elas precisavam se locomover mais rápido.
Percebam a diferença entre querer e precisar… E só conseguimos saber o que os clientes precisam quando conversamos com eles; tendo seu feedback direto e percebendo o motivo pelo qual o cliente quer o produto!
Uma boa ferramenta para entender o que o cliente precisa é o modelo de negócios Canvas de Alexandre Osterwalder (2010); pois na coluna proposta de valor apresenta-se as respostas às necessidades dos clientes.
Junto ao Canvas é ideal utilizar-se da metodologia Lean Startup (neste blog já apresentada) para medir se realmente é isso que o público deseja comprar e se o preço é o que estão dispostos à pagar.
De forma simplificada, em uma empresa o Lean Startup integrará as áreas da empresa da seguinte forma:
Produção: produz de acordo com as informações de marketing e vendas (cliente);
Marketing e Vendas: vende o produto e recolhe feedbacks sobre o que o cliente precisa para passar à produção. Ao mesmo tempo mede se o cliente está disposto a pagar pelo que lhe é oferecido e quanto pagará por.
Financeiro: recebe as informações de marketing e vendas sobre os preços que poderá praticar e assim se planejar.
Assim conseguirá compreender o que o cliente precisa, produzir o que ele precisa e como resultado aumentar as vendas, já que oferece ao cliente o que ele mais precisa!
