Trilha Business Model Canvas: Relacionamento com Clientes

Mais difícil do que conquistar clientes é mantê-los fiéis e defensores da marca! Isto porque, geralmente, as pessoas estão dispostas a experimentar coisas novas, porém elas só voltam a consumir o produto ou serviço se suas expectativas forem atendidas ou superadas.

O movimento de “sair do escritório” prescrito no Lean Startup para o desenvolvimento de novos negócios nasceu das estratégias de CRM (customer relationship management), e que de acordo com Kotler (2006) na maioria das vezes buscava o conhecimento e o relacionamento com o cliente objetivando sua fidelização.

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Trilha Business Model Canvas: Canais

A próxima etapa do Business Model Canvas é Canal de Vendas e de Distribuição, que nesta ferramenta analisamos de maneira conjunta.

Começaremos falando da distribuição, que é nada mais nada menos que o fluxo de um produto ou serviço do produtor ao consumidor final.

A pergunta principal que devemos fazer no Business Model Canvas é que tipo de distribuição melhor atende os valores dos clientes.

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Trilha Business Model Canvas: Valor

Continuando a trilha do Business Model Canvas – na semana passada falamos sobre Cliente – passamos ao segundo quadrante do Canvas: a Proposta de Valor.

Foto de Jony Ariadi

Alexander Osterwalder afirma que a Proposta de Valor são os benefícios entregues ao cliente, oferecer valor excepcional é o motivo pelo qual estes escolhem uma empresa ao invés da outra.

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Trilha Business Model Canvas: Cliente

Dentre as diversas ferramentas de planejamento existentes o Business Model Canvas tem se destacado por ser visual e de fácil entendimento por parte das equipes.

Foi desenvolvido em 2010 por Alexander Osterwalder e ainda gera muitas dúvidas nos empreendedores e empresários em como prepara-lo.

Por isso, iremos apresentar detalhadamente o que se espera em cada quadrante do Business Model Canvas e como organizá-lo para que o planejado se torne realizado.

Começaremos pelos Clientes!

Fonte: Mimi Thiani

Antes de mais nada, uma empresa que deseja ter sucesso no futuro precisa definir quem é o cliente que deseja atender.  Isto significa, em termos de Marketing, segmentar o seu mercado de atuação.

É preciso compreender que o mercado é composto por grupos de potenciais compradores de um produto ou serviço e segmenta-lo representa um esforço para aumentar a precisão de alvo de uma empresa (Kotler, 2003).

Kotler propõe um passo a passo para realizar a segmentação de mercado e assim ser mais assertivo na escolha do público alvo:

Para Segmentar o Mercado Alvo é utilizado as seguintes bases:

Tipo de negociação: pessoa física (consumidores em geral – B2C), pessoa jurídica (empresas, instituições, organizações não governamentais – B2B) ou governo (B2G).

Segmentação geográfica: aqui o empreendedor define se inicialmente ele irá atender uma cidade, um estado, um bairro ou uma região específica. É importante compreender que esta pode ser uma divisão inicial, porém todo negócio precisa pensar de forma global e assim extrapolar as fronteiras territoriais. A segmentação geográfica pode ser utilizada para todos os tipos de negociação.

Segmentação demográfica: neste cenário, quando se trata de pessoa física, o empreendedor escolhe o público alvo pela idade, tamanho da família, sexo, rendimentos e nível de instrução. Se a negociação é com pessoa jurídica, se divide em porte da empresa, quantidade de colaboradores, faturamento anual, etc.

Segmentação psicografia: em se tratando de negociações B2C, os compradores são divididos em diferentes grupos, com base no estilo de vida, personalidade e valores. Já em negociações B2B levamos em consideração o setor de atuação da empresa, o perfil de clientes que costuma atender e a cultura da empresa.

Segmentação comportamental: neste caso os compradores pessoa física e jurídica são divididos em grupos com base em seus conhecimentos de um produto e sua atitude em relação eles.

Uma boa segmentação de mercado para definição do cliente leva em consideração no mínimo duas variáveis ou atributos aqui apresentados.

Levantar todas estas informações auxilia na escolha do mercado alvo, que deve levar em consideração dois fatores principais:

  • Atratividade global do segmento;
  • Os objetivos e recursos da startup ou empresa.

A atratividade de um segmento de mercado pode ser avaliado respondendo as seguintes perguntas:

  • O segmento é grande o suficiente?
  • Está em crescimento?
  • Pode ser atendido lucrativamente?
  • Como são as barreiras de entrada?
  • Qual o nível de estabilidade?

Tudo isto, levando em consideração qual o objetivo e quanto a empresa ou startup tem de recurso. Isto é mais importante do que escolher um mercado em crescimento, já que caso o empreendedor não meça os recursos que tem, corresse o risco de não conseguir atender o mercado e assim cair em descrédito, desqualificando a empresa ou startup.

O ideal é ter-se um equilíbrio entre o cliente escolhido para atender e a capacidade de atendimento da empresa naquele momento, desejando a estratégia de quem se deseja atender no futuro e como a empresa conseguirá chegar nele.

É importante ressaltar que a escolha de um público alvo não excluí as demais possibilidades de vendas do produto/ serviço. O objetivo de se definir corretamente quem é o cliente está em saber como se comunicar com ele no futuro.

Quanto mais definido tiver o “quem é o cliente”, mais fácil será atender as necessidades dele. Lembrem-se que “se não mirarmos corretamente não acertaremos o alvo”!

Quando o retrabalho acontece?

A indústria trabalha diariamente para diminuir o retrabalho, já que o resultado deste é aumento no custo!

Porém, o retrabalho acontece em todos os setores da economia e de negócios.

A área mais comum de haver retrabalhos é no setor de serviços, devido a dificuldade de padronização inerente ao tipo de negócio.

Mas, porque o retrabalho acontece?

O motivo mais comum para isto acontecer é a falta de planejamento!

Parece óbvio “planejar”, mas nem sempre isto acontece.

Muitas vezes começamos o trabalho ou atividade, planejamos o cronograma, mas nos esquecemos de pensar o objetivo final do que está sendo feito e não prevemos os prováveis cenários ou mudanças que podem acontecer!

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