Atendendo com exatidão o que o cliente precisa!

Alguns empreendedores tem me questionado sobre como fazer para atender realmente o cliente, para saber o que ele precisa de verdade e assim não gastar tempo e dinheiro em coisas que não agregarão valor ao produto final!

Pois bem, escrevo este artigo para exemplificar o como compreender realmente o cliente!

Primeiro, é importante que o empreendedor desenvolva um MVP (produto mínimo viável) para vender a seu cliente final. Não falo aqui sobre um produto teste, uma pesquisa ou um protótipo; falo de um produto ou serviço que será vendido a um preço “X” ao cliente final.

Esta é uma etapa importante, pois é muito difícil o cliente conseguir imaginar o que vai ser o produto, se ele vai precisar disto um dia… e se ele vai querer pagar pelo produto. Geralmente as pessoas respondem positivamente um questionário, porque é apenas um questionário – não exige que ele no final faça uma aquisição, uma compra ou o download de um aplicativo.

Nós somos assim! Tendemos a fazer isso porque queremos agradar as pessoas, é natural do ser humano.

Pois bem, imaginemos que o produto mínimo viável seja um quadrado (trabalharei com um exemplo bem simples, para ficar muito claro as questões sobre atender o que o cliente precisa).quadradoO empreendedor criou um modelo de negócios, estratégias iniciais de vendas e começou a vender os quadrados. Depois de 15 ou 20 dias vendendo os quadrados é importante que ele saiba o feedback dos clientes. É nesse momento, após o uso do produto pelo cliente, que devemos perguntar muito abertamente:

  1. Se ele usa o produto no dia a dia;
  2. Para que ele usa o produto, qual a função que deu a ele;
  3. Se ele indicaria a outras pessoas e porque;
  4. E quais as alterações que ele faria no produto para que ficasse melhor, mais usável.

Você pode ainda fazer outras perguntas, porém estas 4 são fundamentais. Com elas você pode fazer os ajustes necessários no produto e assim vender mais!

Até aqui, geralmente, os empreendedores “vão muito bem, obrigado!”. O problema está no depois do feedback do cliente. Nem sempre, ou quase nunca, o cliente é realmente ouvido!

Tenho visto acontecer mais ou menos assim: o cliente diz que gostou do produto, que usa com uma certa frequência, que indicaria para os amigos, mas se o produto fosse redondo ele com certeza usaria mais.

Circulo

Daí, o empreendedor (que gosta de linhas retas e pensou todo o seu modelo de negócios em como as pessoas gostam de linhas retas) decide interpretar o que o cliente disse, ou seja, ele aproxima o que o cliente disse do que ele (empreendedor) imaginou que o cliente queria e arredonda as pontas do quadrado.

quadrado-com-quatro-cantos-arredondados

Como podemos ver nas imagens, um redondo é muito diferente de um quadrado com cantos arredondados.

Alguém vai dizer: mas nem sempre o cliente sabe o que ele realmente precisa!

Isso mesmo, nem sempre ele sabe o que precisa; por isso o empreendedor precisou criar o quadrado e vender para o cliente. Aí esperar o cliente usar o quadrado e questionar o cliente sobre o que ele achou do quadrado. Nessa hora o cliente não vai usar a imaginação para tentar entender o que é o produto e como usá-lo. Ele já comprou e já está usando e durante o uso ele percebeu que se talvez fosse redondo o produto faria mais sentido para ele – cliente.

É óbvio que se apenas uma pequena porcentagem sinalizar que preferia o produto redondo não há necessidade de fazer alterações, mas se esta for uma demanda da maioria… fique atento, as vezes é você que gosta do produto quadrado e não seus clientes.

O empreendedor pode até vender o produto quadrado com cantos arredondados, o que quase sempre acontece, mas a pergunta é: esse público é suficiente para dar escalabilidade ao negócio? É suficiente para pagar as contas da empresa? Vendendo o quadrado com cantos arredondados será possível ter um crescimento sustentável? Se a resposta for não para qualquer uma das perguntas significa que o empreendedor não vai chegar ao seu objetivo.

E talvez seja esta a diferença entre as startups de sucesso e as que não tiveram tanto sucesso assim. Ouvir o cliente, nunca tentar adivinha o que ele quis dizer. Na dúvida, pergunte de novo e de novo! Esse é o único caminho!

 

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