Recentemente tive uma conversa interessante com um grupo sobre qualidade!
Comecei perguntando: o que é qualidade? E tive como resposta uma expressão de “tela azul”!
Todos temos a sensação de que sabemos o que é qualidade, afinal “qualidade é qualidade”! Mas será que qualidade para mim é a mesma coisa de qualidade para você?
Quando pensamos em “qualidade na empresa” precisamos nos atentar que a qualidade é entregue para o cliente, ou seja, seu cliente é quem defini o que é qualidade para ele, mediante o uso do produto ou serviço!
Por exemplo, para os apaixonados por carro, um carro com qualidade talvez seja o que possua força, velocidade, boa arrancada e designer moderno; para uma empresa que precisa adquirir um carro para equipe de vendas um carro de qualidade é aquele que gasta pouco combustível, é flex e dá pouca ou nenhuma manutenção e se der é barato!
Para alguns autores qualidade ainda pode ser entendida como:
- Não possuir defeitos,
- Oposto à variabilidade,
- Relação custo-benefício,
- Atendimento às expectativas do cliente,
- Conformidade às exigências e especificações,
- Menor perda que um produto causa à sociedade.
E a definição de qualidade muda com o tempo, o que era no passado não vale mais para o presente! Isto, principalmente, por que qualidade atende as expectativas do cliente e estes estão mudando rapidamente!
Então, para uma empresa definir se seu produto ou serviço tem qualidade ela precisa primeiro saber o que faz seu público-alvo dizer que algo atende suas expectativas e só depois conceituar ‘qualidade’ para os produtos da empresa.
Em resumo: o conceito de qualidade poderia ser “algo que depende da expectativa do cliente frente ao produto ou serviço comprado”, desta forma escuto o cliente, garanto a qualidade e o mais importante fidelizo o cliente, já que o atendi plenamente!
