Por Sandra Elisabeth
O desenvolvimento de novos serviços é essencial para a competitividade e o crescimento das empresas no cenário contemporâneo e este processo envolve a criação de soluções inovadoras que atendam às necessidades dos clientes, enquanto utilizam recursos de maneira eficiente e sustentável.
A falta de um entendimento claro do que constitui um serviço pode levar a falhas no design e entrega; e um conceito de serviço bem definido pela empresa deve incluir os benefícios esperados pelos clientes, as capacidades organizacionais necessárias para entregar o serviço e a forma como ele será percebido pelos clientes.
O conceito de serviço é essencial para alinhar as expectativas dos clientes com a entrega do serviço, garantindo que todos os elementos deste sejam bem definidos e integrados no processo de design e implementação, servindo como um guia para o desenvolvimento e implementação de novos serviços, alinhados com as expectativas dos clientes (Goldstein et al., 2002).
O marketing está evoluindo para uma nova lógica dominante, onde o foco está na co-criação de valor com os clientes, em vez da simples troca de bens e esta abordagem enfatiza a importância dos serviços na criação de valor e a necessidade de integrar os clientes no processo de desenvolvimento de novos serviços (Vargo e Lusch, 2004).
Os serviços são fundamentais para a economia moderna e eles ressaltam a necessidade de um foco estratégico no design e entrega de serviços, onde a experiência do cliente é central (Bitner e Brown, 2008).
A inovação em serviços, portanto, não é apenas uma opção, mas uma imperatividade para o sucesso empresarial, podendo inclusive criar novos mercados, pois ao introduzir serviços inovadores, as empresas se diferenciam da concorrência e conquistam novos clientes.
Esta criação de novos mercados através da inovação em serviços envolve compreender profundamente as necessidades dos clientes e desenvolver soluções que atendam a essas necessidades de maneira única (Berry et al., 2006).
A implementação de inovações em serviços tem ultrapassado a barreira da exclusividade de empresas de serviços, chegando à empresas que tradicionalmente eram focadas em produtos, havendo uma transição de mentalidade orientada para produtos para uma orientada para serviços, sendo atualmente, essencial para a sobrevivência e crescimento a longo prazo (Bettencourt e Brown, 2013).
Empresas que conseguem integrar a inovação em serviços em sua estratégia de negócios podem oferecer experiências mais completas e satisfatórias aos clientes.
É necessário que haja uma abordagem integrada que combine elementos de várias teorias para desenvolver novos serviços eficazes e a combinação de diferentes perspectivas teóricas permite que as empresas obtenham uma visão mais completa e aplicada do desenvolvimento de novos serviços ( Lenhari e Quadros, 2013).
O desenvolvimento de novos serviços é uma área crítica para a inovação e o crescimento empresarial. A evolução da lógica de marketing, a imperatividade dos serviços, a criação de novos mercados, a integração de serviços em empresas de produtos, um conceito claro de serviço e a gestão eficaz da inovação são elementos essenciais para o sucesso nesta área.
Compreender e aplicar essas estratégias pode ajudar as empresas a oferecer serviços inovadores que atendam às necessidades dos clientes e impulsionem o crescimento sustentável.
